Meine Expedition durch den Social Media Dschungel – Tag 24, 25 und 26

In dieser Woche gehe ich mal ein wenig anders vor als in den Wochen zuvor. Ich fasse einige Tage zusammen und nehme mir die Stunde nicht täglich, sondern nur jeden zweiten Tag.

Worum geht es?

Es geht darum heraus zu finden, wie unser Produkt, unsere Dienstleistung von unseren Kunden gesehen und empfohlen werden. Wir sollen heraus bekommen, wer steht hinter uns und unserem Produkt und wer nicht. Es geht darum Zahlen festzulegen, bezüglich der Empfehler und der Nicht-Empfehler

Die zentrale Frage

lautet:

Auf einer Skala von Null bis zehn, wobei Null auf gar keinen Fall und zehn ohne Einschränkungen bedeutet, würden uns unsere Kunden an Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner weiter empfehlen.

Diese Frage sollen wir unseren Kunden telefonisch stellen.

Das Telefon-Skript

Um uns den Einstieg zu erleichtern bietet uns Dave Evans folgendes Skript als Hilfestellung:

Hallo mein Name ist _________ von ________. Wir arbeiten ja nun schon seit _____ Jahren mit ihnen zusammen, aber ich glaube bis zum heutigen Tag habe ich Sie folgendes noch nicht gefragt:

Auf einer Skala von null bis zehn, wobei null auf gar keinen Fall und zehn ohne Einschränkungen bedeutet, würden Sie uns Kunden an Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner weiter empfehlen?”

Und wenn ich (noch) keine Kunden habe?

Auch für diesen Fall hat sich Dave Evans Gedanken gemacht. Er empfiehlt uns ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke zu nehmen, und unsere Freunde oder Bekannten die Frage zu stellen.

Zu guter letzt die Zahlen

Ziel ist es ja den sogenannten Net Promoter Score zu finden, also die Zahl derer die zu den Kritikern oder Gegnern unseres Produktes bzw. unserer Dienstleistung gehören. Den Prozentanteil der Gegner wollen wir heraus bekommen.

Ein Beispiel

1. Schritt: Prozentanteil der Befürworter feststellen

10 Firmen angerufen, davon haben uns sechs eine 9 oder 10 gegeben. Somit haben wir 60 Prozent Befürworter.

2. Schritt: Prozentanteil der Gegner festlegen

Wenn 2 der 10 Firmen eine 6 oder weniger gegeben haben sind, das unsere Gegner. Bei 10 Firmen haben wir 20 Prozent.

3. Schritt: Den Netpromoter Score festlegen

Ergebnis aus 1. minus Ergebnis aus 2. ist der Netpromoter Score in unserem Fall 40 Prozent.

Was die Zahlen bedeuten

Interessant sind nicht die Bewertungen mit 7 oder 8, weil die Ok sind, aber für eine Empfehlung oder einen Verriss keine Rolle spielen. Wichtig ist die Zahl derer, die 6 oder schlechter sagen bzw. 9 oder 10.

Auch wenn wir negative Zahlen haben können wir Social Media nutzen, nämlich um zuzuhören und zu lernen. Nämlich wo sind unsere Schwachstellen und wie können wir sie verbessern.

Wie es weiter geht

Am 27 Tag meiner Reise durch den Social Media Dschungel werden wir uns mit weiteren Masseinheiten beschäftigen.

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Bis dahin!

Zuhören – antworten – mitmachen…

Mario Carla

Auf dem Weg durch den Social Media Dschungel